تحقیق مدیریت ارتباط مشتری

لینک دانلود خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش اماده پرینت )

تعداد : 42 صفحه

---

 قسمتی متن : 

مدیریت ارتباط مشتری:

چارچوب، مسیرهای تحقیق اینده

راسل اس. وینر

مدرسه تجارت بازرگانی هاس

دانشگاه کالیفرنیا برکلی

مقدمه

ماهیت تحول تکنولوژی اطلاعات بخصوص وب گسترده جهانی (اینترنت) فرصتی جهت ایجاد ارتباط بهتر مشتریان نسبت انچه گذشته (در دنیای بدون اینترنت) امکانپذیر بود، فراهم اورده است. ترکیب قابلیتها جهت پاسخگویی مستقیم درخواستهای مشتری جذب مشتری ارتباطات متقابل زیاد ایجاد امکانات نرم افزاری، شرکتها امروزه توانایی بیشتری جهت ایجاد، گسترش حفظ ارتباطات بلندمدت مشتری، نسبت گذشته دارند. هدف نهایی، تبدیل ارتباطات سوددهی بیشتر وسیله افزایش نرخ خرید تکراری کاهش هزینه اکتسابی مشتری باشد. واقع، تحول مدیریت ارتباط مشتری CRM، "منترا"ی جدید بازاریابی منسوب شده است. شرکتهایی مثل سیبل، ای.پیفانی، اراکل، برود ویژن، دریافت شبکه، کانا دیگران، فضای CRM امکاناتی هر کاری پیگیری رفتار مشتری وب گرفته پیش بینی سیر اینده مشتریان ارسال ایمیل مستقیم جهت ایجاد ارتباط انجام دهند، پر کنند. امر یک بازار جهانی محصولات خدمات CRM درامد 34 میلیارد دلار سال 1999 ایجاد کرده پیش بینی شود، رشد IDC درامد 125 میلیارد دلار سال 2004 برسد.

نیاز درک بهتر رفتار مشتری تمرکز مشتریانی توانند منافع بلندمدت ارائه دهند، دید بازاریابان کاملا تغییر داده است. طور مرسوم، بازاریابان اموزش دیده اند مشتریان جذب کنند، چه مشتریان جدید قبلا محصول نخریده اند چه انهایی مشتریان همیشگی هستند. امر مستلزم حجم وسیع تبلیغات افزایش هزینه جهت یابی شده سمت مشتریان اعضای شبکه باشد. امروزه لحن ارتباطات کسب مشتری سمت حفظ مشتری تغییر کرده است. امر نیازمند یک منبع متفاوت مجموعه ابزارهای متفاوت جدید باشد. یک تجربه فکری خوب یک مسئول اجرایی انها (بازاریابان) بپرسند چه میزان وقت خود صرف متمرکز جذب مشتری مقایسه فعالیتهای حفظ مشتری کنند. وجود اینکه تمایز تشخیص دو فعالیت یکدیگر مشکل است، اما پاسخ معمولا جذب مشتری حفظ غلبه کند.

انگیزه علاقه مندی CRM ریچلد نشات گرفت، زیرا وی افزایش سرسام اور درسوددهی واسطه افزایش میزان حفظ مشتری نشان داد. مثال مطالعات وی نشان داد افزایش 5 درصدی فعالیتهای حفظ مشتری تاثیری میزان 95 درصد افزایش ارزش فعلی خالص ارائه شده توسط مشتریان دارد، حالیکه تعداد اژانسهای تبلیغاتی انها %35 کمتر است. دیگر بررسیهای انجام شده توسط مشاورانی نظیر مک کینسی نشان داده مشتریان تکراری درامد ناخالصی میزان بیش دو برابر نسبت مشتریان جدید ایجاد نمایند. پیشرفتهای قابل ملاحظه تکنولوژی نواوری محصولات مربوط CRM دریافت سود بیشتر واسطه "روند چرخشی" مشتری کمتر اسانتر کرده است.

به عنوان مثال تصویر1 نتایج حاصل مطالعه مک کینسی 1999، تاثیر پیشرفتها تعدادی معیارهای مبتنی مشتری ارزش شرکتهای اینتر نتی نشان دهد. معیارها سه دسته تقسیم شوند: جذب مشتری، تبدیل مشتری، حفظ مشتری. همانطور قابل مشاهده است، بیشترین نتیجه بازدهی سرمایه گذاری حفظ مشتری حاصل گردد. اگر درامدهای حاصل مشتریان تکراری، درصدی مشتریان خرید