تحقیق مدیریت ارتباطات مشتری CRM

لینک دانلود خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش اماده پرینت )

تعداد : 25 صفحه

---

 قسمتی متن : 

مدیریت سازمان

موضوع : ارتباطات

نام استاد :

جناب اقای دهری

گرداورندگان :

محمد رضا زمانی – ابراهیم بسام راز

خرداد 1386

مدیریت ارتباطات مشتری ( CRM )

Customer Relationship Management

مرحله طراحی مجدد فرایندهای سازمان مبنای اهداف CRM بهترین نتیجه سازمان پی خواهد داشت.

سیستم CRM فعلا دارای 5 موتور اصلی استاندارد شرح زیر که احتمال زیاد اینده تغییر کرده موتورهای دیگری انها اضافه خواهد شد:

تمرکز اطلاعات مشتری یک نقطه: چرا که شرائط حاضر اکثر سازمانها که اطلاعات مشتریها دقیقا نگهداری کنند اطلاعات تقریبا 20 نقطه جمع اوری شوند که استفاده انها توسعه بازار دارای مشکلات زیاد بعضی مواقع غیر ممکن است.

تجزیه تحلیل بخشی کردن اطلاعات مشتری : صورت تنوع کالا خدمات یک سازمان، موتور اقدام بخشی کردن مشتریها تجزیه تحلیل ویژه وضعیت جاری توسعه بازارهای هدف براساس اطلاعات هر بخش کند.

اختصاصی کردن نیاز مشتری : توجه امکان ارتباط خاص مشتریها، موتور خواهد توانست نیاز مشتریها صورت خاص جمع اوری اختیار سازمان قرار دهد سازمان بتواند نیاز خاص انها طراحی تامین کند.

امکان تماس مشتری طریق وسیله علاقه هر کدام: بعضی مشتریها سیستم فاکس، بعضی پست الکترونیکی بعضی نامه امثال استفاده کنند. موتور ضمن برقراری ارتباط فعال سریع تمام مشتریها، هر کدام طریق وسیله انتخابی وی تماس گیرد.

انتقال اطلاعات مبادلات بین مشتری سازمان: تمامی ارتباطات مبادلات بین مشتریها سازمان طریق موتور مدیریت شود. اطلاعات شامل سفارش کالا خدمات، اطلاعات مالی پرداختها، اطلاعات ساخت تکمیل سفارش مشتری، ارسال کالا خدمات مشتری، ارسال صورتحساب، اطلاعات ارسال کالا خدمات پس فروش، اموزش پشتیبانی مشتری، اطلاع رسانی مشتریها براساس علاقه نیاز هر کدام بقیه موارد است.

خرید سیستم CRM توسط شرکتهای کوچک بسیار گرانقیمت نظر فن اوری نگهداری تغییرات ضروری بسیار سخت تقریبا غیرممکن است. حل مشکل ، شرکتهای خدماتی ویژه نیاز که نرم افزارها سیستم نیاز خود تهیه نگهداری کنند خدمات نیاز شرکتهای متقاضی ازای هزینه توافق اختیار انها قرار دهند. سیستم گونه هستند که ضمن ارائه خدمات چندین شرکت قابلیت حفظ اطلاعات هر شرکت سازمان دارا هستند. شرائط شرکتهای ارائه کننده خدمات، خود مسئول نگهداری توسعه سیستم نرم افزاری سخت افزاری مربوطه خواهند بود. صورت شرکتهای دریافت کننده اینگونه خدمات ضمن پرداخت هزینه مربوطه جزئی (درمقایسه سرمایه گذاری خرید سیستم ها) همیشه پیشرفته سیستم استفاده کنند.

شرکتهای ارائه کننده نوع خدمات ASP ( Application Service Provider ) گویند. ASP یکی زیرساختهای IT سازمانها شرکتهایی گفته شود که دارای امکانات تمرکز اطلاعات، سخت افزار، نرم افزار، پهنای باند شبکه پشتیبانی پرسنل متخصص که خدمات نیاز سازمانها بنگاهها جامعه برحسب نیاز انها اجاره دهند.

البته استفاده خدمات ASP نیاز تهیه معماری توپولوژی خاص هر سازمان که مهم بایستی محیط هر سازمان مطابق اهداف سازمان توسط عوامل داخلی یا